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10. Mi guía personal como freelance

10.1. Definición ¿qué significa?

Un freelance, en general, es esa clase de persona independiente, que no desea estar encadenado a normas, horarios o tendencias, entre otras y aún menos, establecerse, casarse o incluso formar una familia.

Refiriéndonos ahora a un trabajador freelance, diremos que es ese empleado que trabaja de forma autónoma, para terceros que necesitan de sus servicios para faenas determinadas. Este trabajador cobrará en función del producto final y no en función de las horas que le ha dedicado. 

El término “freelance” apareció por vez primera a mediados del siglo XVIII, y servía para designar a esos caballeros que no servían a ningún señor en concreto y que sus servicios podían ser alquilados por cualquiera. Esta expresión proviene del término medieval inglés “mercenario” que significaba:

“soldado que lucha o participa en un conflicto bélico por su beneficio económico y personal, normalmente con poca o nula consideración en la ideología, nacionalidad o preferencias políticas con el bando para el que lucha. Generalmente se les menciona como asesinos a sueldo, criminales apátridas, sicarios, etc.”

Se entiende ahora la composición de esta palabra: free: libre, lance: lanza.

En un primer momento, el periodismo era el único sector que utilizaba esta expresión. Eran esos periodistas que no trabajaban para nadie en especial, sino que se los contrataba y se los pagaba por la realización de un único artículo.

Más adelante, esta palabra anglosajona empezó a ser más comuna en campos como el diseño gráfico, la fotografía, el turismo o la programación informática, entre otros.

Y fue, gracias a Internet, que se expandió en sectores como es el desarrollo de software o el diseño de páginas webs, ya que una de las principales características de Internet, es que no es necesario hacer todo esto desde la misma sede de la empresa, sino que permite que el freelancer trabaje desde cualquier sitio, incluso desde fuera del país.

A continuación encontramos una serie de ventajas e inconvenientes que tienen que ver con el trabajo freelance en relación al trabajo fijo.

Un trabajador freelance, al ser autónomo, puede escoger su horario de trabajo. Esto es una ventaja siempre y cuando se sepa organizar bien su tiempo, ya que si no fuera así, supondría una desventaja respecto al trabajo fijo, porqué, al tener un horario marcado, lo tendrá que cumplir si o si.

Un trabajador fijo, tienen siempre su salario mensual (que puede variar según sus mejoras en el trabajo) y, además, disfruta de los beneficios laborales como es el seguro médico o indemnizaciones de retiro. En cambio, un freelance, no goza de estas ventajas, aunque normalmente recibe mejor retribución que el fijo.

Otro tema es que los freelance, se tienen que buscar la vida ellos mismos en relación a la obtención de nuevos clientes, la realización de productos nuevos, la actualización de sus conocimientos… esto puede ser o bien una ventaja u bien un inconveniente, según el tipo de persona que sea este trabajador. Para esos empleados que sepan la importancia de estos factores, es decir, que nunca dejen de formarse, es una buena oportunidad de incrementar sus ingresos y además, de a la larga obtener un empleo fijo relevante. Para esos que no tengan la voluntad de aprovechar esas ventajas, encontrarán más conveniente un empleo fijo y con menos ingresos (pero a la vez con menos requerimientos y riesgos) que no el que ya tienen ya que es necesario que sepan buscarse la vida para progresar.

Una desventaja segura de los freelance es que tienen que batallar con contactos, asuntos legales, contabilidad, mercadeo, y otras funciones de negocios ellos mismos. Si deciden pagar por servicios profesionales, a menudo pueden convertirse en desembolsos significativos. Y las horas de trabajo pueden extenderse más allá de las jornadas laborales.

Con lo que hemos visto, podemos concluir que estas ventajas o inconvenientes varían mucho según el tipo de persona que sea este trabajador freelance.

Una persona lista sabrá reconocer las ventajas y encontrará que es un mejor empleo el ser autónomo respecto el fijo, mientras que una persona poco espabilada, preferirá ser fija y tener un empleo rutinario.

10.2. Buscar el nombre marca

El hecho de ser un trabajador independiente no quita que no debas establecer un nombre o una marca para el servicio que quieras ofrecer. La gente debe reconocerte con rapidez, más aún, debe encontrarte. Si no deseas utilizar tu nombre, deberás buscar una marca que sea bien descriptiva con respecto a tus servicios. Definir un logo y un sitio web es una excelente idea también.

Un trabajador freelance que quiera ofrecer trabajos a nuestra empresa “Musicbook”, será interesante que el nombre tenga que ver con la música, ya que es el tema principal de nuestra compañía. Un ejemplo podría ser: “The Sound of Life” (traducción: el sonido de la vida). Es un empleado autónomo que ha montado una discografía y le interesaría trabajar para nuestra empresa para obtener música y videos de canciones para colgarlos en nuestro portal de Internet.

A continuación encontramos un modelo de logotipo que podría ir bien para este trabajador que quiere llamar la atención a nuestra empresa:

10.3. ¿Dónde encontrar trabajo como freelance?

La forma más habitual de encontrar trabajo como freelance es a través de compañías que buscan trabajos disponibles para autónomos. Es destacable porque tiene múltiples funciones: abaratar el coste de las empresas y exponerse delante de todo el mundo. Las empresas más importantes son www.guru.com, www.elance.com y www.freelancer.com.

En el caso de que sea una empresa que busca trabajadores, cargas el proyecto y seleccionas entre los aspirantes. Si eres un trabajador que busca un empleo, expones tu currículum en internet y esperas a ser seleccionado.

10.4. Estimación del presupuesto y posibles variaciones en función de la fidelidad

Al empezar un trabajo como freelance, nos preguntamos como cotizar el proyecto y como entregar el presupuesto al cliente para que sea profesional. Además, en muchos casos los negocios serán online y debemos resolver las dudas por adelantado y dejar las condiciones claras antes de iniciar un contrato.

Muchas veces los presupuestos son inexactos o surjan dudas que derivan en conflictos. Para evitar esta situación, se recomienda influir que tareas se realizan, las que no y cuando se cobraran las pagas adicionales. Debemos ser claros y precisos.

Además, se debe incluir una explicación con la solución y el método elegido para llevarla a cabo. También debes especificar los tiempos de ejecución de cada etapa y cuando termina.

Finalmente, al hacer números, debemos desglosar cada etapa y detallar el coste de cada tarea.

Según la fidelidad haremos un presupuesto u otro, ya que debemos considerar la confianza que nos proporciona ciertos clientes hacia nuestro servicio. Así pues, tendremos en cuenta la fidelidad de los clientes y los premiaremos con un presupuesto inferior.

10.5. Método de facturación

Tipos de facturas:

Las facturas se pueden clasificar de varias maneras en función de diferentes criterios.

En función del contenido:

• Ordinarias: documentan la operación comercial.
• Rectificativas: documentan correcciones de una o más facturas anteriores, o bien devoluciones de productos, envases y embalajes o comisiones por volumen.
• Recapitulativas: documentan agrupaciones de facturas de un período. Para que esta factura tenga validez fiscal se han de anular las anteriores.

En función de su valor:

·         Pro-forma: Documenta una oferta, con indicación de la forma exacta que tendrá la factura tras el suministro. No tienen valor contable ni como justificante. Suele incluir la fecha máxima de validez.

·         Copia: Documenta la operación para el emisor, con los mismos datos que el original. Debe llevar la indicación de copia para permitir distinguirla del original.

·         Duplicado: Documenta la operación para el receptor, en caso de pérdida del original. La expide el mismo emisor que expidió el original y tiene los mismos datos que el original. Debe llevar la indicación de duplicado para permitir distinguirla del original, especialmente para el caso de que reaparezca el original.

En función de los requisitos contiene:

• Completa: la que reúne todos los requisitos de la factura modelo.
• Simplificada: pueden omitirse algunos campos específicos.
• Documentos sustitutivos de las facturas

En función del medio de transmisión:

·         Tradicional: impresa en un soporte físico (generalmente papel) y transmitida bien sea en persona o por correo.

·         Electrónica: también llamada e-factura, consiste en la transmisión de las facturas por medios electrónicos (ficheros informáticos) y telemáticos (de un ordenador a otro), firmados digitalmente con certificados reconocidos

¿Es necesario ser autónomo para facturar?

Siempre y cuando no factures más de 3.000 euros al año, no tendrías que estar dado de alta para realizar facturas. Esta es una situación algo peliaguda puesto que a pesar de que Hacienda no te exija nada por la cantidad (digamos que se fija en cantidades más grandes), es un fraude facturar sin haber cumplimentado todos los requisitos legales, esto es, estar dado de alta como profesional. Hasta formalizar tu alta siempre puedes recurrir a algún amigo que facture por ti.

10.6. Métodos de cobro

En efectivo. Cuando el que te contrata es de tu localidad o se desplaza a tu zona, la forma más habitual es el pago en efectivo o “pago en mano”.

Transferencia bancaria. Otra de las formas más habituales de cobrar un producto o servicio es la transferencia bancaria. Se utiliza principalmente cuando la otra persona es de tu mismo país. Con la mayoría de los bancos puedes hacer transferencias a través de Internet o en el propio banco, y algunos de ellos no cobran las transferencias a otros bancos nacionales.

Cheque. El cheque es otra forma de enviar dinero, pero una de las menos habituales. Hay formas más económicas de enviar/recibir dinero.

Giro postal. Otra forma de enviar dinero es a través de giro postal, aunque es una de las formas menos utilizadas, ya que para envíos internacionales tenemos Western Union, y para envíos nacionales existen otras vías de envío de dinero más económicas.

Western union. Otro modo de enviar dinero, sobre todo a personas de otros países, es a través de Western Union, ya que puedes hacerlo a través de Internet, de Correos o de tu distribuidor más cercano. Recomiendo Internet ya que sus tarifas son más económicas, aunque son variables dependiendo de los países emisores y receptores de dinero, y de la cantidad total de dinero a enviar. Por ejemplo, si quiero enviar 49 euros a Argentina desde la web de Western Union y desde España, el precio de envío es de 5,50 euros.

PayPal. No cabe duda que PayPal ha ganado mucho terreno en el campo del envío de dinero, tanto a nivel nacional como internacional, ya que con sólo tener un email puedes recibir dinero, ese dinero puedes utilizarlo para tus compras en Internet o puedes enviarlo a tu cuenta bancaria/tarjeta. Sin embargo, muchos países, como Argentina, no se benefician de los servicios de paypal por lo que necesitan otras formas alternativas de recibir dinero. Las tarifas no son abusivas, incluso si tienes una cuenta personal con la que puedes recibir pagos con saldo paypal y no con tarjeta de crédito recibir dinero es gratis. Recibir dinero en tu cuenta es gratis a partir de 100 euros, con menos cantidad cuesta 1 euro.

Xoom. Desde 2,99 dólares se pueden recibir pagos con tarjeta de crédito  por medio de Xoom, incluso en Argentina, que aunque se desactivaron los pagos por paypal sigue siendo una opción de cobro por tarjeta de crédito, aunque los costos son más altos, lo que incidirá negativamente en transacciones de montos bajos, es una buena alternativa para los cobros en Argentina.

Dineromail. Otra forma de recibir dinero a través de Internet es esta, recomendable para transferencias de dinero a otros países. Las comisiones por retirar fondos son de 2,99% + 0,50 dólares (coste fijo); la venta con tarjeta de crédito es de 4,99% + 1,50 dólares fijo; con otros medios de pago 2,99% + 1,50 dólares de fijo; y retirar fondos cuesta 3 dólares como mínimo. Es una alternativa a PayPal para Argentina y otros países que no pueden recibir dinero a través de PayPal. Aceptan pagos con Visa, MasterCard, American Express, PagoFacil, Rapipago, PayPal, etc.

Tarjeta de crédito. Una forma de recibir dinero para empresas o autónomos con su negocio consolidado, ya que se necesita hacer un convenio con el banco y crear e instalar la pasarela de pago en la página web. Pueden recibir dinero a través de tarjetas de crédito de cualquier país con una comisión establecida.

2checkout. Es otra forma de recibir dinero a través de Internet. Existe una tarifa de establecimiento única de 49 Dólares. Así mismo, aplica una comisión del 5.5 por ciento sobre cada transacción, más un cargo de 0,45 dólares por transacción. Existe lista de productos prohibidos. Aceptan PayPal. Ideal para quien reciba dinero por Internet frecuentemente, debido a que hay un coste de establecimiento de 49 dólares y después sólo se paga por lo que se recibe.

9. Manual de acogida de los trabajadores

9.1. Introducción

Todo trabajador nuevo en la empresa, o que cambia de puesto de trabajo dentro de la misma, debe recibir la acogida, información y formación teórico-práctica necesarias para un adecuado conocimiento de la sección y puesto de trabajo donde va a prestar sus servicios. En este apartado hablaremos del concepto de acogida a nuevos trabajadores, de sus objetivos, las fases de acogida y las estrategias de esta. La aplicación de este procedimiento en el momento de incorporarse a un nuevo lugar de trabajo tiene como objetivo facilitar la adaptación del recién llegado y favorecer su integración. En este apartado exponemos los puntos más importantes y esenciales para realizar una buena acogida a nuestros trabajadores siguiendo las estrategias recogidas en el marco teórico.

9.2. Marco conceptual

9.2.1. Definición

Se utiliza para explicar lo esencial de la empresa y deberá acompañarse de otra documentación específica del puesto de trabajo al que accede la persona recién incorporada.

El manual de acogida, una vez elaborado, permite la incorporación eficaz de las nuevas contrataciones de la empresa aportando a estas personas los conocimientos necesarios sobre la constitución de la empresa, su funcionamiento, las relaciones interpersonales, etc.

9.2.2. Objetivos

Los principales objetivos de una acogida igualitaria y eficaz son los siguientes:

• Que la persona esté adaptada al puesto y con un rendimiento óptimo en el menor tiempo posible.
• Que la persona adquiera el mayor conocimiento de la empresa (clientes, productos, servicios, etc.).
• Que la persona se implique, desde el principio, en un proyecto común, siendo rentable para la empresa y aportando el máximo nivel de conocimientos, habilidades y actitudes.

9.2.3. Fases de acogida

El Manual de Acogida se puede dividir en cuatro fases, que son: la bienvenida, el primer día en el trabajo, el segundo día y el seguimiento final.

1ª Fase: Bienvenida

Ésta comienza cuando un candidato se pone en contacto con la empresa, interesándose por la vacante que existe de un puesto de trabajo. Los puntos más importantes de la Bienvenida están en la atención telefónica que se da al candidato y en las visitas que éste realice a la empresa, en los que se deberá poner un énfasis especial. La recepcionista será normalmente quien sea la encargada de atender estos dos aspectos, ya que ella será para el candidato la imagen de la empresa donde quiere ingresar a trabajar; se tratará de ser amable y educada con la persona, se evitarán comentarios con otros compañeros de trabajo que puedan dar una mala interpretación, se evitarán largas esperas tanto al teléfono como antes de las entrevistas o pruebas que realice.

El nuevo empleado será presentado a todos los empleados de la empresa y conocerá sus cargos, responsabilidades y funciones y se le enseñará su lugar de trabajo.

Así mismo, habrá una primera y breve reunión en la cual se le presentará al director de la empresa y a su jefe y mentor en el proceso de incorporación a la empresa. Se le explicará su cargo, responsabilidades y funciones, y posteriormente y junto al administrador de sistemas se le comentarán las cuestiones básicas de funcionamiento interno de la empresa:

• horario flexible de entrada y salida (respetando las horas semanales).
• calendario laboral.
• permisos y asuntos propios.
• código de conducta y sistemas de trabajo: usuarios y contraseñas necesarias, acceso y contenido de la intranet, correo electrónico,…

2ª Fase: El primer día

El primer contacto del nuevo colaborador con la empresa debe ser siempre con el Mando Intermedio, el cual deberá recibirlo, siendo puntual y haciéndolo sentir cómodo, ya que cuando se inicia una andadura en una nueva empresa, normalmente se está nervioso y fuera de lugar. La impresión que se saque del Mando Intermedio se proyectará sobre la organización. Con el candidato se tendrá una pequeña "charla" introductoria, en la que se le ampliarán las funciones a desarrollar en su puesto de trabajo, no se le atestará de información referente a su nuevo trabajo y de lo que tiene o no que hacer, ya que no podrá asimilarlo todo con la suficiente claridad y objetividad. Se le dará la información sobre la empresa de manera condensada, para vender la imagen de la empresa, también llamado Marketing Interno. Los temas que se expondrán serán los siguientes:

• Políticas y Filosofía de la compañía.
• ‪Historia de la empresa.
• Estructura organizacional.

En resumen, se pretende orientar al recién incorporado en todos aquellos aspectos propios de la empresa: costumbre, mentalidad, servicios, estilo de relaciones y procedimientos, para que se desenvuelva eficazmente dentro de ella. 

Seguidamente, se le suministrarán todos los materiales de trabajo que pueda necesitar en el desempeño de sus funciones, así como también un pequeño Manual de Empleado en el que se hace constar todas las normas básicas de comportamiento en la empresa, como son horario de entrada y salida, comida, desayuno, descansos, permisos y toda la posible información que tendrá que tener en cuenta a lo largo de su permanencia en la empresa, así como los posibles documentos que tenga que cumplimentar, informándole de cómo rellenarlos. Más tarde, se le harán las primeras presentaciones del personal de su mismo departamento, "sus futuros colaboradores y compañeros de trabajo", las dependencias donde se encuentra el departamento.

Ya el nuevo empleado situado en el ámbito de su nueva empresa y de su puesto de trabajo, se le encomendarán los primeros trabajos que tendrán que ser rutinarios y sencillos, para que vaya empezando a funcionar poco a poco y se haga cargo de la situación.

3ª Fase: Segundo día

En el inicio del segundo día, también será el Mando Intermedio el que reciba al empleado. Al empezar, se podrán supervisar los trabajos realizados el día anterior, analizando los posibles problemas que tuvo ayudándole a resolverlos; más tarde, se seguirá con las presentaciones de las personas más allegadas al departamento, de las cuales él podrá necesitar algún contacto para recabar información que le sea útil.

Se programará la visita a las dependencias de la empresa para que el empleado conozca las instalaciones de la compañía. Una vez terminada la visita, ya se le podrán encomendar las tareas propias de su puesto de trabajo, explicándole los pormenores que podría suscitar la elaboración de éste. Se deberá ir supervisando periódicamente el trabajo que desarrolla el empleado e ir orientándole en todas las facetas.

 4ª Fase: Seguimiento final

Una vez el nuevo colaborador ya está realizando su trabajo, es preciso realizar un seguimiento, que lo ejecutará siempre el Mando Intermedio, con el fin de comprobar las diferentes aptitudes y actitudes referentes al trabajo que sigue a continuación:

• La adaptación al nuevo equipo humano y a la cultura de la empresa.
• Si cumple las previsiones realizadas respecto a sus dotes intelectuales, de aptitud, formación, actitud y disposición al trabajo.

A lo largo del seguimiento, se programarán reuniones de trabajo con los miembros de su departamento, con los posibles colaboradores que puedan aportar algo en su desempeño, así como los mandos y directivos, en las que se debatirán y discutirán funciones, organización e interrelaciones con el nuevo empleado.

El mando intermedio deberá encontrarse regularmente con el nuevo empleado hasta la finalización del seguimiento, para poder responder a posibles preguntas y cuestiones que tenga, así como asegurarse de que todo marcha de acuerdo con el plan inicial que se acometió en la selección del candidato, manteniendo un diálogo, cuyo fin es obtener un buen feed-back con toda la organización.

El seguimiento del empleado no terminará con el período de prueba, sino que seguirá en menor medida hasta la jubilación del trabajador o posible baja

La Guía de Acogida debe dar respuesta a todas las etapas del Plan de Acogida, integrando las políticas y procesos de incorporación de nuevos empleados, así como incluir una serie de herramientas útiles para el Responsable de Recursos Humanos y para los propios empleados. Es un documento de uso interno que va dirigido a los responsables de la empresa, Consejo de Administración, Dirección General y equipo directivo. Representa la materialización del Plan de Acogida, convirtiéndolo en un compromiso real de la Dirección con sus trabajadores que permanece en el tiempo como una parte más de la cultura corporativa de la organización. Todas las empresas deberían redactar su Manual de Acogida.

9.2.4. Estrategias de acogida

1.      Aspectos socio laborales: La Ley Orgánica 3/2007, para la igualdad efectiva entre mujeres y hombres, introdujo importantes novedades en al ámbito socio laboral, al modificarse aspectos importantes del Estatuto de los Trabajadores, de La Ley General
de la Seguridad Social, de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y de la Ley de Procedimiento Laboral.
Entre los cambios normativos hay que destacar, en primer lugar el deber general de las empresas de respetar el principio de igualdad de trato y de oportunidades en el ámbito laboral y con esta finalidad, deberán adoptar
medidas dirigidas a evitar cualquier tipo de discriminación laboral entre mujeres y hombres. Se establece específicamente, el deber de negociar planes de igualdad en las empresas de más de doscientos cincuenta trabajadores.
Los planes de igualdad de las empresas son un conjunto ordenado de medidas, adoptadas después de realizar un diagnóstico de situación, tendentes a alcanzar en la empresa la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres y a eliminar la discriminación por razón de sexo.

Además, será necesario explicar:

• El sistema de control de presencia.
• El calendario de trabajo y la normativa en lo referente al mismo.
• El funcionamiento del servicio médico: prestaciones socio-sanitarias y salud laboral en general.
• Cómo es una nómina y los conceptos que contiene.
• Normas de convivencia básicas referidas, por ejemplo, al tabaco o al cuidado de las instalaciones, entre otras cosas.
• Prestaciones sociales de la empresa, si fueran relevantes, y actividades en materia de responsabilidad social corporativa.
• Normativa que la empresa pudiera aportar en materia de conciliación de la vida personal y laboral

2.      Sistema de calidad: La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Con lo cual, en este apartado se debe incluir:

• La política y estrategia de calidad de la empresa.
• El mapa de los procesos, si nuestra empresa trabaja con este enfoque, indicando las personas propietarias de los mismos.
• Una descripción básica del sistema documental que requiere la calidad.
• Algún ejemplo de procedimiento tipo y de documentos requeridos entorno al mismo.

3.      Gestión de la prevención: Este apartado es uno de los más importantes. En el Manual se trata de realizar una descripción general del sistema de prevención con el fin de que la persona incorporada tenga conciencia que la prevención es una actividad básica del día a día y se dé cuenta que compite a todas las personas llevarla a cabo. Los contenidos de este módulo son:

• La política de seguridad y salud laboral de la empresa.
• El mapa de todos los riesgos de la empresa, con el fin de mostrar una visión general, a la cual seguirá, cuando se presente el puesto de trabajo concreto, los riesgos específicos y las medidas ante los mismos.
• Una relación de los derechos y obligaciones de la persona respecto a la prevención dentro de la empresa.
• Una breve descripción de cómo está organizada la prevención en la empresa. Incluirá siempre la identificación de las personas que ejercen roles específicos.

4.      Sistema de gestión ambiental: La implantación de un Sistema de Gestión Ambiental puede suponer, aparte de beneficios ecológicos, los siguientes beneficios económicos:

• Mejora de la gestión empresarial y rendimiento de la actividad empresarial.
• Ahorro de costes a corto/largo plazo a través de control y reducción de materias primas, energía y agua, residuos etc.
• Mejora de imagen y posibilidades de márquetin.
• Cumplimiento de la legislación y mejora de las relaciones con la Administración medioambiental.
• Aumento de la motivación de los empleados.
• Anticipación al mercado y a las exigencias futuras.

En definitiva, la implantación de un Sistema de Gestión Ambiental representa beneficios económicos derivados de la sustitución de soluciones costosas de última hora por una protección preventiva del medio ambiente.

5.      Sistema de mejora continúa: Conviene mostrar dos tipos de contenidos:

• Un mensaje general destinado a concienciar y explicar el porque de trabajar con la mejora continua y cómo es responsabilidad de todas las personas.
• La operativa concreta que describe como la persona tiene que actuar respecto a la mejora continua.

6.      Sistema de información:

• Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina interfases automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de diskette, los códigos de barras, los escáneres, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).
Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecidas. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un año base.
Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En este caso, también existe una interfase automática de salida. Por ejemplo, el Sistema de Control de Clientes tiene una interfase automática de salida con el Sistema de Contabilidad, ya que genera las pólizas contables de los movimientos procesales de los clientes.

7.      Gestión de personas: Sostenemos que la capacidad de gestión del personal deriva de los stocks de recursos existentes en la empresa, del nivel de información, habilidades y conocimientos de los empleados y organización para acumular nuevos recursos tangibles e intangibles. Estos recursos se hacen visibles por medio de las prácticas empresariales que son utilizados en los procesos de transformación para crear productos y servicios que tengan valor para clientes internos y externos.
En concreto, factores que determinan las consecuencias de hacer bien un trabajo, o completar bien un proceso o sistema productivo de la organización. Los recursos específicos como las prácticas empresariales son fuente de rentabilidad -fundamentalmente- desde el momento en que pasan a formar el perfil de la empresa y poseen un carácter idiosincrásico que dificulta su movilidad. 
No se trata de respaldar un modelo que desarrollo a las personas de un modo instrumental, sino un modelo que refleje ambos intereses: personas y empresa. Las organizaciones que debiéramos crear son aquellas que desarrollan a las personas en el mismo plano que el éxito financiero (Pfeffer, 1998), empresas que ayuden al trabajador a encontrar un significado en su trabajo, que tengan la oportunidad de aprender y crecer, que reciban reconocimientos y compensaciones justas, que sepan lo que sucede en la empresa y que tengan las herramientas para decidir cómo hacer su trabajo. Ver el desarrollo de la gente como un medio para los fines de la organización desvaloriza la relación que puede existir entre el individuo y las empresas. Por lo tanto, un mapa mental que delinee un esquema orientado a desarrollar integralmente a un individuo y su familia, es un buen desafío en este nuevo milenio. Las prácticas empresariales requieren la presencia de ciertas capacidades para ser explotadas. Éstas las hemos clasificado en cuatro categorías:

• Prácticas de trabajo: Cuya relación está directamente relacionada con los factores operativos.
• Prácticas de desempeño: Medición de las desviaciones entre lo que hacemos y lo que tenemos que hacer. 
• Prácticas relacionadas con los mecanismos de aprendizajes, adquiridos, creados y validados en la organización. 
• Prácticas relacionadas con los reconocimientos y compensaciones. 

8.      Seguimiento y valoración de resultados: Así como las consecuencias positivas y negativas de dicho seguimiento, prevemos unos indicadores para medir los resultados y evaluar a los nuevos trabajadores en las diferentes etapas del proceso de acogida.

9.3. Aplicación práctica

Como ya hemos observado anteriormente, hay unos pasos que es recomendable seguir para facilitar una buena incorporación laboral a nuestros trabajadores.

En este apartado, aplicaremos la teoría a nuestra empresa Musicbook y mostraremos cuales serán nuestros pasos para conseguir una buena acogida de los empleados.

Debemos destacar que el proceso se iniciara antes de la entrada de Musicbook, si tenemos en cuenta la entrevista para el puesto de trabajo.

También debemos destacar que nuestro plan abarcará todas las necesidades e inquietudes personales del trabajador.

PROCESO DE ACOGIDA

1.      BIENVENIDA

El gerente deberá comunicarle al trabajador que ha superado los requisitos establecidos por la empresa y, por lo tanto, ha sido aceptado a la empresa Musicbook. El mismo director le indicará el día y la hora que debe presentarse en la empresa para empezar a trabajar.

2.      PRIMER DÍA

Cuando el trabajador llegue a la empresa, el/la recepcionista le subministrará los informes que debe rellenar. Una vez completados, el/la recepcionista deberá dirigirlo al departamento de recursos humanos donde le explicaran un poco las políticas, filosofías, la historia de la empresa, la estructura organizacional, etc.

Al finalizar la explicación, el/la director/a de recursos humanos deberá enseñar y explicar al nuevo integrante los departamentos que hay en la empresa y también se presentará a sus nuevos compañeros.

Después de la introducción a la empresa, se le mostrará su espacio de trabajo y se le subministrará los materiales de trabajo necesarios para su tasca (juntamente con un manual de comportamiento y normas básicas de la empresa).

Más tarde, uno de los trabajadores más especializados le enseñará como funciona el programa informático de Musicbook, el desarrollo dentro del grupo, pautas para realizar su tasca, etc. y resolver sus dudas.

Una vez finalizados estos pasos, el trabajador ya está capacitado de empezar a trabajar. Sus primeras tascas en la empresa Musicbook serán sencillas y rutinarias, considerando que el trabajador es nuevo y debe adaptarse al nuevo puesto.

3.      SEGUNDO DÍA

El segundo día del nuevo empleado, empezará con el recibimiento del jefe directivo de recursos humanos, preguntándole como fue su primer día, dudas, problemas, quejas, mejoras, etc.

Después se le explicará el funcionamiento interno al que estará ubicado y el sistema de cooperación entre los integrantes donde podrá obtener información necesaria.

Finalmente, el departamento de recursos humanos será el responsable de indicar y detectar las necesidades de formación del nuevo integrante. También se hará cargo de detectar alguna deficiencia o falta de formación y proporcionarle una ampliación de formación.

4.      SEGUIMIENTO FINAL

Transcurrido el período de prueba, deberá redactar una valoración según se hayan cumplido o no los objetivos que se habían planteado al contratarlo y si cumple las expectativas iniciales.

Si el resultado es satisfactorio y la evaluación favorable, el proceso de acogida queda concluido y  el empleado ya se considera integrado en la Musicbook.

9.5. Conclusión

En este punto nos hemos centrado en explicar un poco más sobre Musicbook, esta vez centrándonos en aspectos básicos de interés común para los trabajadores y nuevos integrantes.

Desde siempre, evidentemente, el trabajador quiere sentirse bien en la empresa, sentirse acogido y realizado. Es por eso que Musicbook dispondrá de todos los mecanismos porque el empleado se siente lo mejor posible, haya un buen ambiente de trabajo y, por lo tanto, la empresa sigue el funcionamiento correcto.

En este apartado hemos informado de todo lo que necesita saber el trabajador para una buena inserción laboral. Además, el empleado debe saber que Musicbook es un grupo de empleados que trabajan para hacer crecer la empresa, juntamente en hacer crecer la confianza y la fidelidad entre los integrantes del grupo.

8. Manual del servicio al cliente

Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker

8.1. Introducción

Constantemente hablamos de la motivación empresarial, de los beneficios, de la publicidad y otros factores para promover nuestra empresa. Sin embargo, el Servicio al cliente es uno de los factores más importantes de la empresa, ya que son ellos quienes nos aportan los beneficios empresariales y, sin una buena atención al cliente, los demás aspectos no cobrarían importancia.

Así, en este apartado definiremos el concepto de servicio al cliente, sus características, estrategias, etc. con la finalidad de mejorar nuestros conocimientos en este ámbito

8.2. Marco Teórico

8.2.1. Concepto de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es el servicio prestado por la empresa, comercio o grupo, destinado al consumidor para ofrecer un producto con el mejor servicio que exista al mercado, en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es por lo tanto una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuales son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno. Estas encuestas deberán ser comparadas con los competidores más cercanos, de tal manera que se detecten las oportunidades para diferenciarse del resto y ser los mejores. Otros elementos para detectar la cantidad y la calidad que los clientes desean son por ejemplo buzones de sugerencias, número 800 o sistemas de quejas y reclamos. Estos dos últimos nos permiten conocer el grado de satisfacción de los clientes y en qué está el producto o la empresa fracasando.

Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar dicho servicio.

8.2.2. Importancia del servicio del cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Las principales causas de insatisfacción de un cliente son las siguientes:

• El servicio se brinda en una forma poco profesional.
• “He sido tratado como un objeto, no como una persona”, es un ejemplo de lo que diría un cliente insatisfecho.
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
• La situación empeoró después del servicio.
• "He sido tratado con muy mala educación", otro ejemplo de frase pronunciado por un cliente insatisfecho.
• El servicio no se prestó en el plazo previsto.
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
• Otras causas menores.

8.2.3. Estrategias del servicio al cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Los clientes se quejan de fallos en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, que no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

8.2.4. Componentes básicos del servicio al cliente

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

A continuación encontramos los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.

8.2.5. Los 10 mandamientos de la Atención al cliente

1.- El cliente por encima de todo.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo : Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar para la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

8.3. Aplicación práctica

Nuestra empresa, Musicbook, dispone de varios servicios de atención al cliente. Hemos de tener en cuenta que Musicbook no comercializa un bien sino que pone a la disposición de todos aquellos que lo deseen un servicio. Disponemos de una página web y oficina en la que todos los clientes que lo deseen pueden dirigirse para solicitar mejoras en la estructura organizativa de nuestro servicio o para informarse sobre el funcionamiento de este. 

Para que nuestros clientes estén satisfechos, la empresa exprime al máximo el servicio a los clientes y va mejorando sus servicios. Musicbook se interesa por la opinión y necesidades de los clientes.

Hemos establecido una serie de reglas para el servicio de atención al cliente que nos diferenciará de las otras empresas:  

1. Nos comprometemos a un servicio de calidad.
Cada persona en la empresa crea una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conocemos nuestro servicio.
Transmitimos conocimientos sobre el servicio que vendemos con el fin de poder satisfacer i contestar a las posibles preguntas de nuestros clientes.

3. Conocemos a nuestros clientes.
Tratamos de aprender todo lo que podemos de nuestros clientes para poder enfocar nuestro servicio a sus necesidades.

4. Tratamos a las personas con respeto y cortesía.

Todo aquel que se comunique con nosotros, sea mediante nuestra página Web u oficina recibirá el mejor trato, respeto y cortesía.

5. Damos siempre lo prometido.

Consideramos que no dar lo prometido es una falta de respeto y una pérdida de credibilidad, por lo tanto, haremos lo posible para cumplir nuestras promesas.

6. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización están dispuestas a trabajar en equipo para la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición.

También tenemos en cuenta los aspectos más valorados en la prestación de un servicio según los clientes:

Nuestra empresa llama a sus clientes a la hora convenida.

• Proporcionamos una explicación de cómo surgió el problema.
• Damos información para que los clientes sepan a que teléfono pueden llamar.
• Contactamos con nuestros clientes tras resolver el problema.
• Permitimos que contacten con alguien con autoridad.
• Especificamos el tiempo que tardaremos en solucionar el problema.
• Tratamos a los clientes como personas, no como un asiento contable.
• Damos información sobre la mejor forma de evitar problemas en un futuro.
• Proporcionamos informes contables si el problema no se resuelve inmediatamente.

8.4. Conclusión  

Musicbook, como la mayoría de las empresas, dispone de un servicio de atención al cliente. En nuestro caso hemos establecido una serie de reglas con el fin de diferenciarnos de la competencia y satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes. Es por este motivo que todo aquel que quiera unirse a nosotros deberá tener en cuenta que nuestra empresa pone al cliente en primer lugar y que trata de satisfacer todas sus necesidades. Además, disponemos de una página web y oficina en la que todo aquel que lo desee podrá dirigirse para ayudarnos a mejorar el sistema organizativo o informarse del funcionamiento de este.