8. Manual del servicio al cliente

Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker

8.1. Introducción

Constantemente hablamos de la motivación empresarial, de los beneficios, de la publicidad y otros factores para promover nuestra empresa. Sin embargo, el Servicio al cliente es uno de los factores más importantes de la empresa, ya que son ellos quienes nos aportan los beneficios empresariales y, sin una buena atención al cliente, los demás aspectos no cobrarían importancia.

Así, en este apartado definiremos el concepto de servicio al cliente, sus características, estrategias, etc. con la finalidad de mejorar nuestros conocimientos en este ámbito

8.2. Marco Teórico

8.2.1. Concepto de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es el servicio prestado por la empresa, comercio o grupo, destinado al consumidor para ofrecer un producto con el mejor servicio que exista al mercado, en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es por lo tanto una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuales son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno. Estas encuestas deberán ser comparadas con los competidores más cercanos, de tal manera que se detecten las oportunidades para diferenciarse del resto y ser los mejores. Otros elementos para detectar la cantidad y la calidad que los clientes desean son por ejemplo buzones de sugerencias, número 800 o sistemas de quejas y reclamos. Estos dos últimos nos permiten conocer el grado de satisfacción de los clientes y en qué está el producto o la empresa fracasando.

Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar dicho servicio.

8.2.2. Importancia del servicio del cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Las principales causas de insatisfacción de un cliente son las siguientes:

• El servicio se brinda en una forma poco profesional.
• “He sido tratado como un objeto, no como una persona”, es un ejemplo de lo que diría un cliente insatisfecho.
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
• La situación empeoró después del servicio.
• "He sido tratado con muy mala educación", otro ejemplo de frase pronunciado por un cliente insatisfecho.
• El servicio no se prestó en el plazo previsto.
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
• Otras causas menores.

8.2.3. Estrategias del servicio al cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Los clientes se quejan de fallos en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, que no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

8.2.4. Componentes básicos del servicio al cliente

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

A continuación encontramos los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.

8.2.5. Los 10 mandamientos de la Atención al cliente

1.- El cliente por encima de todo.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo : Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar para la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

8.3. Aplicación práctica

Nuestra empresa, Musicbook, dispone de varios servicios de atención al cliente. Hemos de tener en cuenta que Musicbook no comercializa un bien sino que pone a la disposición de todos aquellos que lo deseen un servicio. Disponemos de una página web y oficina en la que todos los clientes que lo deseen pueden dirigirse para solicitar mejoras en la estructura organizativa de nuestro servicio o para informarse sobre el funcionamiento de este. 

Para que nuestros clientes estén satisfechos, la empresa exprime al máximo el servicio a los clientes y va mejorando sus servicios. Musicbook se interesa por la opinión y necesidades de los clientes.

Hemos establecido una serie de reglas para el servicio de atención al cliente que nos diferenciará de las otras empresas:  

1. Nos comprometemos a un servicio de calidad.
Cada persona en la empresa crea una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conocemos nuestro servicio.
Transmitimos conocimientos sobre el servicio que vendemos con el fin de poder satisfacer i contestar a las posibles preguntas de nuestros clientes.

3. Conocemos a nuestros clientes.
Tratamos de aprender todo lo que podemos de nuestros clientes para poder enfocar nuestro servicio a sus necesidades.

4. Tratamos a las personas con respeto y cortesía.

Todo aquel que se comunique con nosotros, sea mediante nuestra página Web u oficina recibirá el mejor trato, respeto y cortesía.

5. Damos siempre lo prometido.

Consideramos que no dar lo prometido es una falta de respeto y una pérdida de credibilidad, por lo tanto, haremos lo posible para cumplir nuestras promesas.

6. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización están dispuestas a trabajar en equipo para la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición.

También tenemos en cuenta los aspectos más valorados en la prestación de un servicio según los clientes:

Nuestra empresa llama a sus clientes a la hora convenida.

• Proporcionamos una explicación de cómo surgió el problema.
• Damos información para que los clientes sepan a que teléfono pueden llamar.
• Contactamos con nuestros clientes tras resolver el problema.
• Permitimos que contacten con alguien con autoridad.
• Especificamos el tiempo que tardaremos en solucionar el problema.
• Tratamos a los clientes como personas, no como un asiento contable.
• Damos información sobre la mejor forma de evitar problemas en un futuro.
• Proporcionamos informes contables si el problema no se resuelve inmediatamente.

8.4. Conclusión  

Musicbook, como la mayoría de las empresas, dispone de un servicio de atención al cliente. En nuestro caso hemos establecido una serie de reglas con el fin de diferenciarnos de la competencia y satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes. Es por este motivo que todo aquel que quiera unirse a nosotros deberá tener en cuenta que nuestra empresa pone al cliente en primer lugar y que trata de satisfacer todas sus necesidades. Además, disponemos de una página web y oficina en la que todo aquel que lo desee podrá dirigirse para ayudarnos a mejorar el sistema organizativo o informarse del funcionamiento de este.